La norme ISO 9001, clé majeure de la qualité pour une entreprise

La recherche de qualité pour fidéliser la clientèle des entreprises est aujourd’hui un impératif. Dans ce contexte, diverses règles sont édictées par l’ISO, l’Organisation Internationale de Normalisation. Parmi ces normes, il est souvent fait mention de la norme ISO 9001. Qu’est-elle en réalité et que favorise-t-elle ? Découvrez ici tout ce qu’il y a à savoir sur cette norme et comment l’adopter au sein de votre entreprise.

L'essentiel à savoir sur la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 fait partie de la famille ISO 9000 s’occupant de la certification du management de la qualité. Cet ensemble met à la disposition des entreprises et organisations des lignes directrices et des outils, aidant leurs produits et services à convenir constamment aux attentes de leurs clients et à voir leur qualité s’améliorer continuellement. ISO 9001 (publiée depuis 1987) est la norme de base utilisée pour auditer et certifier les organismes. Elle définit les exigences pour un système de management de qualité. Elle est aidée en cela par la norme ISO 9004 qui fournit des conseils pour rendre plus efficace le Système de Management de la Qualité (SMQ). Mise à jour périodiquement, c’est un référentiel en phase avec les réalités actuelles du monde des entreprises.

Version 2015 d’ISO 9001

La version 2015 d’ISO 9001 se fonde notamment sur une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue. Elle permet à tout organisme certifié de s’assurer que les clients peuvent se procurer des services et produits uniformes et de bonne qualité, avec en retour des effets financiers à la hausse.

La norme comprend une suite d’articles scindés en sections et traitant des exigences applicables à chacun des aspects d’un système de management de la qualité. Les trois premières parties présentent la norme, les sept autres énoncent les éléments nécessaires à la mise en place d’un système de qualité. Ces sections reposent sur un cycle « Planifier – Faire – Vérifier – Agir ». Ce cycle est utilisé pour mettre en œuvre les changements dans les process de l’entreprise et maintenir les améliorations des process. Ainsi, ISO 9001:2015 est reconnue internationalement pour la mise en place, la mise en œuvre et la sauvegarde du Système de Management de la Qualité de toute société.

Les groupes cibles de la norme ISO 9001

Élaborée pour être utilisée par les entreprises de toutes tailles (TPE, PME, grands groupes) et dans tous les secteurs (industrie, services, prestations intellectuelles, administrations…), la norme décrit essentiellement ce qui doit être fait, tout en laissant aux diverses entités le soin de s’y prendre comme bon leur semble. Ce référentiel est ainsi adaptable à nombre d’environnements. L’ISO a donc trouvé le moyen de contextualiser dans divers secteurs et industries spécifiques toute une gamme de règles basées sur l’ISO 9001. Ce sont entre autres :

  • ISO 13485 – Dispositifs médicaux ;
  • ISO/TS 17582 – Exigences particulières pour organismes électoraux ;
  • ISO 18091 – La collectivité locale ;
  • ISO/TS 22163 – Applications ferroviaires ;
  • ISO/TS 29001 – Industries du pétrole, de la pétrochimie et du gaz naturel ;
  • ISO/IEC 90003 – Ingénierie du logiciel.
Image Quality management

Les multiples retombées de la certification du management de la qualité

La certification d’un organisme démontre que toutes les règles énoncées sont respectées au sein de l’organisme audité. Avec le souci d’améliorer leurs prestations, diverses entreprises ont utilisé la norme ISO 9001 avec beaucoup de succès, découvrant et assurant des économies de coûts et une efficacité considérables. De façon spécifique, ISO 9001 apportera de la crédibilité auprès des clients, mais aussi des concurrents. Elle aide ainsi à améliorer l’image de l’entreprise, améliorer la satisfaction du client, créer une culture d’amélioration continue et impliquer les collaborateurs dans les résultats de l’entreprise. Si ISO 9001 accorde une vraie image de marque aux organisations, il est judicieux de l’utiliser.

Étapes préliminaires à la certification ISO 9001 de son entreprise

La certification ISO 9001 d’une entreprise consiste à d’abord faire usage d’un SMQ fondé sur les exigences de la norme. Ensuite, il faut recruter un organisme de certification reconnu pour vérifier et approuver le SMQ mis en place comme répondant aux exigences de la norme ISO 9001.

La mise en œuvre du SMQ passera essentiellement par l’identification des exigences clients, la définition d’une politique de gestion de la qualité et les objectifs de l’entreprise en termes de qualité. L’entreprise sera alors en mesure de générer des documents contenant les procédures qu’elle estime nécessaires pour créer et distribuer avec efficacité son produit ou le service qu’elle propose à ses clients. Six documents doivent être inclus de façon obligatoire, mais l’entreprise est libre d’en ajouter d’autres. Pour une meilleure visibilité sur les documents, le livre blanc sur List of mandatory documents required by ISO 9001 : 2015 sera d’une grande utilité. Par ailleurs, si l’entreprise ne se sent pas capable de produire ces documents par elle-même, elle se fera aider en embauchant un consultant ou en achetant la documentation standard. Des exemples de documentation sont disponibles en téléchargement gratuit.

Les procédures en place, il faudra éprouver le système créé durant un certain temps. En agissant ainsi, la possibilité de recueillir les données nécessaires (dans des documents) pour évaluer le système et obtenir une certification se fera. En pratique, la société devra effectuer un audit interne et une revue de direction pour aller au bout de sa préparation. Ces deux activités favoriseront la mise en place d’actions correctives (le cas échéant) pour rectifier les problèmes identifiés et documenter la façon dont ils ont été résolus. Toutes ces différentes mesures font que le délai de mise en place d’un projet de certification ISO 9001 (11) est en moyenne de 6 à 12 mois. Il est fonction de la taille de l’organisme demandeur, du périmètre de certification visé et des ressources mises à disposition pour le projet.

Le processus de certification ISO 9001

Le processus de certification de l’entreprise à proprement parler comprend deux étapes. Il y a pour commencer l’examen de la documentation établie pendant la phase de préparation à la certification, et il y a ensuite l’audit. La première de ces deux étapes consiste à vérifier la conformité des documents élaborés aux exigences de la norme ISO 9001. La seconde phase consistera à s’assurer que les activités de l’entreprise évaluée sont conformes à l’ISO 9001. Pour que la certification à la norme soit valide, il est important d’être évalué par un organisme certificateur accrédité. Il faut donc se renseigner sur plusieurs organismes et savoir si l’organisme de certification choisi met en œuvre la norme du CASCO (Comité de l’ISO pour l’évaluation de la conformité) appropriée. C’est l’accréditation qui permet de garantir la qualité des certificats et la reconnaissance internationale de la certification.

La norme ISO 9001 est une norme internationale qui a pour vocation de certifier la qualité et l’efficacité du système de management des entreprises. En suivant la démarche qualité qui mène à la certification, les entreprises témoignent souvent d’un nouvel essor de l’ensemble de leurs activités. De nombreux cours offrant de plus amples connaissances sur l’ISO 9001 sont proposés via le web. Ces cours aideront aussi bien ceux qui ont besoin d’une vue d’ensemble sur la norme ISO 9001 que ceux qui seront impliqués dans l’application de la démarche qualité au sein d’une entreprise.