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Les Normes ISO

Élaborées et publiées par l’organisation internationale de normalisation, les normes ISO présentent des atouts réels et quantifiables dans presque tous les domaines concevables, en servant de fondement aux technologies qu’on utilise et en assurant la qualité souhaitée.

Qu'est-ce qu'une norme ISO ?

Une norme ISO est un document élaboré par consensus et approuvé par l’organisation internationale de normalisation ISO qui définit des règles, des lignes directives ou des caractéristiques à observer régulièrement pour des activités ou leurs aboutissements afin de garantir un niveau d’ordre optimal dans un certain contexte.

Elle peut être relative à la conception ou à l’utilisation d’un produit, au management d’un procédé, à la fourniture de matériel ou à la prestation d’un service. Il faut noter que la norme doit nécessairement énumérer les techniques pour la reproduction d’un produit ou d’un service et être approuvée par les experts du domaine concerné. Les normes ISO se rapportent à un large éventail d’activités menées par des entreprises et mises à la disposition des clients.

Certaines entreprises (notamment celles du bâtiment, des produits pharmaceutiques, des produits alimentaires et des jouets pour enfants) sont appelées à se conformer à une ou plusieurs normes.

L’objectif d’une norme ISO est ainsi d’établir des usages communs entre les divers acteurs économiques, de favoriser les échanges commerciaux, d’assurer la compatibilité et l’interchangeabilité, de rassurer sur la qualité et la sécurité, de conforter la vie quotidienne des consommateurs puis de protéger l’environnement.

L’organisation internationale de normalisation ISO a publié plus de 22 477 normes internationales dont la liste est disponible sur son site officiel.

Qu'est-ce qu'une démarche QSE ?

Une démarche QSE (Qualité Sécurité Environnement) est une dynamique volontaire des entreprises à mettre en œuvre conjointement dans leur management les référentiels de 3 normes spécifiques, notamment la norme ISO 9001 (pour le management de la qualité), la norme BS OHSAS 18001 (pour le management de la sécurité et de la santé au travail) et la norme ISO 14001 (pour le management de l’environnement).

Une démarche QSE doit ainsi tenir compte de tous les risques et problématiques liés à ces trois normes et prévoir un management qui intègre leur traitement en complément avec les contraintes et buts économiques de l’entreprise. Il faut noter que les trois normes en question, aussi bien dans leur but que dans leur mise en œuvre, contiennent un nombre important de points communs et se rapportent à un cadre plus étendu de responsabilité sociétale des entreprises (RSE).

La mise en œuvre d’une démarche QSE repose avant tout sur un engagement des dirigeants à faire ressortir les éventuels dysfonctionnements liés aux résultats à atteindre à partir de l’analyse des risques, afin de pouvoir établir et conduire avec succès des projets transversaux aux problématiques des 3 référentiels.

Pour y arriver, la démarche QSE s’appuie sur une politique d’amélioration continue, qui se décline dans un mécanisme traditionnel de la roue de Deming en 4 phases cycliques :

  • planification (états des lieux, détermination des objectifs, planning des actions à exécuter) ;
  • mise en œuvre (exécution des actions spécifiques conformément à chaque référentiel et en synergie de leurs points communs) ;
  • évaluation (rapprochement des résultats aux objectifs par l’étude d’indicateurs prédéfinis, niveau de réalisation des projets par rapport au calendrier original) ;
  • amélioration (enregistrement des actions réellement menées à terme et des enseignements qui en découlent, adaptations et correctifs éventuels sur les actions qui restent à effectuer…).

Toujours de façon volontaire, une entreprise peut procéder à la certification de sa démarche QSE auprès d’un organisme agréé. Une telle certification présente de réels atouts pour l’entreprise. Elle permet tout d’abord de mettre en valeur et de reconnaitre les engagements de l’entreprise en matière de qualité, de sécurité et d’environnement. Ensuite, elle permet de mettre en œuvre un mécanisme de management global intégré favorisant l’harmonisation des ressources et des procédures. Enfin, elle favorise, en interne comme en externe, un climat propice à la création de valeur ajoutée.

Pourquoi se certifier ISO ?

Plusieurs études ont montré que la certification ISO se révèle un excellent investissement pour l’entreprise, en termes d’opérations, de satisfaction de la clientèle et d’engagement des employés. Mais, cela nécessite un certain effort de progression. Voici en détail quelques atouts remarquables de la certification ISO pour l’entreprise !

Adoption de pratiques exemplaires

La certification ISO permet l’application, dans une entreprise, de bonnes pratiques approuvées au niveau international. Des normes sont établies pour tout (management de la qualité, performance sur le plan de l’environnement, sécurité de l’information, salubrité alimentaire, management des risques, de santé et sécurité au travail, audit système…).

Amélioration de la productivité de l’entreprise

L’observation des normes oblige l’entreprise à déterminer formellement ses mécanismes opérationnels, à les documenter et à suivre leur mise en œuvre. Cela amène aussi l’entreprise à se définir des objectifs et à évaluer ses progrès. Ce travail est indispensable à la construction d’une organisation productive et efficace.

Satisfaction de la clientèle

La certification contribue à la fidélisation de la clientèle. Les normes participent en effet à la satisfaction de la clientèle à travers l’amélioration de la gestion des plaintes, du contrôle de la qualité et du suivi de la satisfaction des clients. Les études ont montré que la diminution de la quantité des plaintes venant des clients est l’un des atouts majeurs de la certification ISO.

Amélioration des revenus

Une certification peut optimiser les résultats financiers d’une entreprise. Une recherche de 92 études a montré en 2015 que 3 entreprises certifiées ISO sur 5 ont connu une certaine hausse de leurs revenus. Ladite augmentation était largement supérieure à celle des organisations non certifiées.

Accès à de nouveaux marchés

L’observation des normes permet à l’entreprise de souscrire de nouveaux marchés. Par exemple, une entreprise peut être admissible aux marchés gouvernementaux qui requièrent l’observation de certaines normes. Plusieurs normes sont approuvées au niveau international et peuvent consolider la crédibilité de l’entreprise auprès des clients sur les marchés mondiaux.

Engagement de l’équipe

L’adhésion d’une entreprise aux normes ISO peut faciliter l’engagement et la productivité de ses employés. Une étude réalisée en 2012 indique que les entreprises certifiées ISO connaissent de meilleurs résultats en termes de gestion des employés (satisfaction au travail, roulement du personnel, absentéisme, motivation des employés et communication entre les gestionnaires et les employés).

Il est à noter pour finir que la certification ISO est adaptée à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille (petites ou grandes entreprises).